¿Conoces a tu Cliente Objetivo?

Uno de los problemas recurrentes de las pequeñas y medianas empresas de este país radica en la dificultad que tienen para percibir a sus clientes objetivo. Si este no es tu caso, ¡enhorabuena!, en caso contrario te dejamos aquí una serie de claves que esperamos sean de utilidad para ponerse manos a la obra.

¿Quienes son tus clientes objetivo? ¿Sabes como piensan, actúan y sienten los consumidores de tus productos? ¿Has hecho alguna vez un estudio de mercado? ¿Cuándo fue el último? ¿Se están cumpliendo los objetivos de ventas? ¿Le va bien a la competencia? ¿Está recibiendo quejas o le están devolviendo el producto?

Es imposible que los clientes actuales piensen, actúen y sientan como hace unos años. Entonces había prosperidad económica, hoy atravesamos una crisis galopante. Hay que entablar un diálogo continuando con los clientes: en las oficinas, en las tiendas, por teléfono, por e-mail y por todos los demás medios que estén a tu alcance. Conociendo a tus clientes podrás personalizar ofertas, servicios y mensajes para, como decía el viejo jurista romano, dar a cada uno lo suyo.

Las ventas están siendo inferiores a lo esperado

Cuando los resultados no son buenos hay que reflexionar y encontrar las causas. ¿Se debe a la coyuntura económica? ¿Se debe a un cambio en las preferencias de los consumidores?, ¿quizás a una política de precios equivocada? ¿Un competidor da más por menos? El Plan de Marketing (en caso de estar hecho y en ejecución) define los objetivos de ventas, el nivel de costes y el beneficio esperado trimestre a trimestre. Hay que analizar las desviaciones e identificar las causas.

¿Se está incrementando el nivel de quejas de clientes o el nivel de devolución de producto?

Si esto es así, hay un síntoma claro de desconocimiento del cliente. Quizás haya un error en el mensaje de la oferta. ¿Cumple el producto las expectativas que planteamos al consumidor? Los clientes se pueden quejar por multitud de motivos (facturas deficientes, empleados antipáticos al teléfono, dificultad para contactar, mensajes confusos, el producto no satisface lo que anuncia su publicidad, etc)

Podría decirse que hay clientes pejigueras que se quejan por todo y que no es relevante su pérdida. Error fatal. Cada cliente cabreado puede difundir una imagen negativa del producto o de la empresa a su entorno, que a su vez transmitirá esa visión negativa. De esta manera se puede estar extendiento un mensaje negativo sobre producto o empresa en progresión geométrica, como una mancha de aceite, y nadie quiere que eso ocurra de ninguna manera.

Hay que investigar al cliente hasta conocerlo y luego, seguir investigándolo.

La empresa que amplía la percepción de las necesidades, opiniones, preferencias y comportamiento de los clientes ganará ventaja competitiva. La mejor forma: dialogar con los clientes, bien de manera individual, bien en grupo. Podemos ir desde las charlas informales a métodos más técnicos como dinámicas de grupos, entrevistas o métodos de observación. Hay ya empresas con las que los clientes pueden contactar al instante por chat a través de su página web para atender al cliente de manera inmediata en lo que pueda necesitar. Un estudio reciente demuestra que un cliente que contacta con la empresa para expresar una queja y es bien atendido retiene una imagen de la empresa o del producto superior a la de aquellos que no han tenido ningún problema.

Cuidemos a nuestros clientes, encontremos la manera de captar clientes insatisfechos de otros, sepamos en todo momento como piensan y qué necesitan. Son el futuro de nuestra empresa.

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